Trực tiếp: 'Minh bạch và trải nghiệm thực tế - Góc nhìn từ người tiêu dùng trẻ'

Ngày 26/8, Báo Điện tử VTC News tổ chức tọa đàm “Minh bạch và trải nghiệm thực tế - Góc nhìn từ người tiêu dùng trẻ”, bàn về cách người tiêu dùng xây dựng niềm tin trong kỷ nguyên số.

Chương trình có sự tham gia của ông Trần Công Thạnh (Thành Bobber), Founder UPG Agency, Founder & CEO WeUp, chuyên gia Digital Marketing với nhiều năm nghiên cứu hành vi người dùng trên các nền tảng số và bà Trần Thị Bích Vân, Phó Chánh Văn phòng Tổng Giám đốc Acecook Việt Nam.

Tọa đàm tập trung phân tích sự thay đổi trong hành vi tiếp nhận thông tin của người tiêu dùng, đặc biệt là Gen Z, trong bối cảnh mạng xã hội, video ngắn, KOC và nội dung do người dùng tạo ra ngày càng có ảnh hưởng đến quyết định mua sắm.

Từ góc nhìn chuyên gia, chương trình sẽ làm rõ vì sao người tiêu dùng ngày càng muốn tự mình kiểm chứng thay vì chỉ tiếp nhận thông tin một chiều; vai trò của trải nghiệm thực tế trong việc hình thành niềm tin và cách những trải nghiệm đó có thể tiếp tục được lan tỏa trên các nền tảng số.

Một vấn đề khác cũng được đặt ra là khi AI, hình ảnh chỉnh sửa, video cắt ghép và lượng thông tin ngày càng lớn khiến người dùng khó phân biệt giữa nội dung đáng tin cậy và thông tin thiếu cơ sở, việc xây dựng niềm tin của doanh nghiệp sẽ phải thay đổi như thế nào.

Thông qua cuộc trao đổi giữa chuyên gia và đại diện doanh nghiệp, chương trình hướng tới việc mở ra góc nhìn đa chiều về một trong những yếu tố quan trọng của thị trường hiện nay: niềm tin của người tiêu dùng được hình thành như thế nào trong kỷ nguyên số?

- Nếu trước đây doanh nghiệp là bên chủ động truyền tải thông tin thì ngày nay người tiêu dùng lại là người chủ động đi tìm câu trả lời. Nhìn từ góc độ một người nhiều năm nghiên cứu hành vi người dùng trên nền tảng số, anh thấy điều gì đang thay đổi rõ nhất trong cách người tiêu dùng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, tiếp cận thông tin trước khi mua sắm?

Theo tôi, hành vi của khách hàng đã thay đổi rất nhiều trong những năm gần đây, đặc biệt dưới tác động của mạng xã hội và sự chuyển giao giữa các thế hệ người tiêu dùng.

Nếu như trước đây, doanh nghiệp thường truyền tải thông tin theo một chiều đến khách hàng, thông qua truyền hình, báo chí hay các phương tiện truyền thông, thì hiện nay người tiêu dùng có rất nhiều nguồn để tham khảo trước khi đưa ra quyết định. Họ có thể tìm kiếm thông tin từ cộng đồng, bạn bè, những người đã sử dụng sản phẩm hoặc các KOC, KOL trên mạng xã hội. Vì vậy, thông tin từ chính nhãn hàng không còn là nguồn tham khảo duy nhất.

Một thay đổi đáng chú ý khác là hành vi mua sắm của người tiêu dùng hiện nay không phải lúc nào cũng xuất phát từ nhu cầu sử dụng sản phẩm. Nhiều khi họ mua vì một video có nhiều lượt xem, vì nội dung thú vị hoặc đơn giản là vì họ yêu thích cách một người nào đó chia sẻ về sản phẩm.

Chẳng hạn, gần đây bản thân tôi cũng mua một hũ đựng cà phê sau khi xem một nội dung trên mạng. Nhưng khi mang về, tôi lại không dùng nó để đựng cà phê mà có thể dùng để cắm hoa, sử dụng vào mục đích khác, thậm chí nếu không phù hợp thì cũng có thể bỏ đi. Điều đó cho thấy quyết định mua hàng đôi khi được hình thành từ cảm xúc và sự hứng thú với nội dung, chứ không hoàn toàn xuất phát từ nhu cầu thực tế.

Vì vậy, người tiêu dùng ngày nay không còn ở thế thụ động tiếp nhận thông tin từ nhãn hàng. Ngược lại, các doanh nghiệp phải chủ động tiếp cận khách hàng thông qua nhiều nguồn khác nhau, từ kênh truyền thông của chính mình đến KOL, KOC và những nguồn trung gian khác.

Cuối cùng, điều quan trọng nhất vẫn là làm sao để người tiêu dùng có thể kiểm chứng và tin rằng những gì nhãn hàng nói thực sự đúng với những gì sản phẩm và doanh nghiệp đang làm.

- Nghe anh Thành chia sẻ, tôi nghĩ nhiều doanh nghiệp sẽ cảm nhận rõ hơn áp lực từ sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Thưa bà Bích Vân, Acecook có cảm nhận được những thay đổi này từ chính người tiêu dùng của mình không? Họ có đặt nhiều câu hỏi hơn, tìm hiểu kỹ hơn hay kỳ vọng nhiều hơn so với trước đây?

Về phía Acecook Việt Nam, chúng tôi cũng cảm nhận rất rõ những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ.

Hiện nay, các bạn trẻ dành rất nhiều thời gian trên các nền tảng số, vì vậy phần lớn hoạt động tìm kiếm và tiếp nhận thông tin cũng diễn ra trên môi trường này. Nếu trước đây người tiêu dùng thường tiếp nhận thông tin một cách thụ động, chẳng hạn qua báo chí, truyền hình hay các phương tiện truyền thông truyền thống, thì hiện nay họ đã chủ động hơn rất nhiều trong việc tìm kiếm thông tin.

Người tiêu dùng có thể tiếp cận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như mạng xã hội, KOL, KOC, sau đó tiếp tục tìm kiếm và đối chiếu thông tin trên các nền tảng khác. Trước đây, Google là một trong những công cụ tìm kiếm phổ biến, còn hiện nay người tiêu dùng, đặc biệt là người trẻ, đã có thêm các công cụ AI để hỗ trợ tìm kiếm và tổng hợp thông tin.

Chính vì vậy, nhu cầu tiếp cận thông tin của người tiêu dùng trẻ ngày càng cao và đa dạng hơn. Từ góc độ doanh nghiệp, chúng tôi cũng phải liên tục cập nhật, mở rộng các nền tảng tiếp cận khách hàng để có thể cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chủ động và phù hợp hơn với cách người tiêu dùng hiện nay tìm kiếm thông tin.

- Tôi có đọc một chia sẻ rất thú vị của anh Thành: “Người trẻ không dễ dãi với nội dung như người lớn vẫn nghĩ. Họ có thể lướt qua một quảng cáo trong một giây, nhưng lại sẵn sàng xem hết một câu chuyện thật”. Tôi nghĩ đây là một nhận định rất đáng suy ngẫm. Điều gì khiến anh đi đến kết luận này?

Theo tôi, điều này xuất phát từ sự thay đổi của hành vi người tiêu dùng và sự thay đổi của thời đại.

Nếu như trước đây, chúng ta có thể chờ đến giờ ăn cơm để vừa ăn vừa xem truyền hình và gần như không bỏ qua quảng cáo, thì ngày nay, một người trẻ có thể phải tiếp nhận hàng trăm, thậm chí hàng nghìn thông điệp quảng cáo mỗi ngày.

Vì vậy, họ hình thành một tâm lý phản kháng và có xu hướng bỏ qua quảng cáo. Thậm chí, nhiều người sử dụng các công cụ, tiện ích để chặn quảng cáo; hoặc chỉ cần thấy một quảng cáo xuất hiện là họ lập tức chuyển sang làm việc khác. Có khi chưa đến 6 giây, họ đã bỏ qua.

Điều đó dẫn đến một nhu cầu rất rõ: người trẻ khao khát những thông tin mà họ cảm thấy là thật. Họ luôn có một câu hỏi: “Tại sao tôi phải tin thông tin này?”. Nếu đó là một câu chuyện thật, gần gũi và có lý do để tin thì thời gian mà trước đây họ dùng để lướt qua quảng cáo có thể được dành cho câu chuyện đó.

Bên cạnh đó, mỗi nền tảng lại hình thành một “không gian” riêng của người dùng. TikTok, Instagram hay Facebook đều có những nhóm nội dung và chủ đề mà mỗi người quan tâm. Người trẻ có xu hướng tìm kiếm những câu chuyện gần với mình, thậm chí có cảm giác như nội dung đó được dành riêng cho mình.

Có một điểm nữa khá thú vị là người trẻ hiện nay đôi khi có cảm giác cô đơn ngay trên môi trường mạng. Vì vậy, họ rất thích những câu chuyện thật, gần gũi, giúp họ cảm thấy mình đang được kết nối và đang có những trải nghiệm giống với những người trẻ khác.

Nếu so với thế hệ trước, sự khác biệt này rất rõ. Trước đây, có những chương trình truyền hình được phát từ sáng đến tối, và khán giả sẽ ngồi trước tivi để xem. Còn hiện nay, một người trẻ có thể cùng lúc sử dụng tivi, máy tính bảng, điện thoại, rồi tiếp tục tiếp nhận thông tin ở những không gian khác như quảng trường hay các sự kiện.

Chính vì vậy, gần đây chúng ta thấy một xu hướng khá rõ trong các nội dung review và chia sẻ của KOC. Nếu một người không chỉ nói sản phẩm tốt, mà nói rằng “tôi đã dùng nhưng thấy sản phẩm này chưa phù hợp với mình”, người trẻ đôi khi lại cảm thấy thông tin đó đáng tin hơn.

Bởi khi nghe một người nói sản phẩm “tốt lắm”, họ có thể nghĩ đó là thông tin của nhãn hàng. Nhưng khi nghe một người chia sẻ cả điểm chưa phù hợp, họ lại có cảm giác đây là một trải nghiệm thật và người đó đang nói điều mình thực sự nghĩ.

Vì vậy, theo tôi, trong thời gian gần đây, việc nhãn hàng cung cấp thông tin một cách chân thực và minh bạch sẽ ngày càng được người trẻ đánh giá cao. Bởi mặc định của họ hiện nay là: thông tin từ nhãn hàng có thể chưa hoàn toàn khách quan, nên họ muốn có thêm những nguồn khác để kiểm chứng.

- Theo anh Thành, điều người trẻ tìm kiếm không chỉ là thông tin, mà còn là một lý do để tin vào thông tin đó. Thưa bà Bích Vân, bà có đồng tình với nhận định này của anh Thành?

Tôi nghĩ rằng việc mình tin vào những review, tin vào những lời tham vấn thì có vẻ như không chỉ là tâm lý tiêu dùng của người trẻ, mà gần như với thời của chúng ta, việc tham vấn qua một kênh thứ ba cũng là một xu hướng mà chúng ta hiện nay đang sử dụng.

Khi mua sắm một sản phẩm, trước khi quyết định mua, chúng ta thường tham khảo ý kiến từ nhiều nguồn. Ví dụ, người trẻ hiện nay có thể tham khảo ý kiến hoặc review của KOL, KOC. Trong khi đó, những thế hệ Millennial có thể dựa nhiều hơn vào sự ảnh hưởng của chuyên gia, bác sĩ...

Như vậy, có thể thấy người trẻ hiện nay đang có một xu hướng tiêu dùng mà tôi tạm gọi là tiêu dùng có trách nhiệm. Bên cạnh những yếu tố về bao bì, giá cả, họ đang ưu tiên những yếu tố liên quan đến nguồn gốc, xuất xứ, tính minh bạch cũng như trách nhiệm xã hội của thương hiệu.

Với một thương hiệu, nếu muốn thuyết phục được người dùng trẻ thì cần phải kể câu chuyện. Và câu chuyện đó phải làm cho người trẻ thấy được mình ở trong câu chuyện của doanh nghiệp, bởi người trẻ hiện nay có tính cá nhân hóa khá cao khi đưa ra quyết định lựa chọn một sản phẩm.

- Theo anh, đây có phải là xu hướng chỉ diễn ra ở Việt Nam hay đang trở thành một xu hướng chung của thế giới?

Thực ra xu hướng này đã trở thành xu hướng của thế giới rồi. Tuy nhiên, Việt Nam mình có dân số trẻ và đông nên tốc độ của xu hướng này có thể nhanh hơn so với những gì mọi người cảm nhận ở các thị trường khác.

Ví dụ, chúng tôi làm những thị trường như Lào, Campuchia, với dân số khoảng 7-10 triệu người, thì hành vi của người tiêu dùng có thể chậm hơn, cảm giác giống như Việt Nam mình khoảng 3-4 năm về trước. Trong khi đó, ở Việt Nam, năm nay, năm sau và năm sau nữa, xu hướng lựa chọn của người tiêu dùng có thể đã khác đi rồi.

Trước đây, công thức để đẩy thông tin của nhãn hàng thường là hợp tác với rất nhiều KOL, KOC, theo hướng số lượng nhiều hơn chất lượng. Nhưng bây giờ, ví dụ như sau tháng 4 vừa rồi, việc đó sẽ không còn dễ dàng nữa. Nhãn hàng và các đơn vị trung gian, KOL, KOC phải làm kỹ hơn, cẩn thận hơn trong phát ngôn, cũng như phải thực sự sử dụng sản phẩm rồi mới có thể nói rằng: “Tôi cảm thấy nó ngon” hay “Tôi cảm thấy sản phẩm này như thế nào”.

Nếu chỉ bóc sản phẩm ra và nói theo cách như trước đây thì sẽ không còn phù hợp nữa. Điều này vừa chịu ảnh hưởng từ chính sách, vừa đến từ việc thế hệ trẻ Việt Nam sử dụng nhiều nền tảng hơn, thích nghi nhanh hơn, trong khi tốc độ mạng cũng ngày càng tốt hơn.

Vì vậy, tôi cho rằng xu hướng tiêu dùng ở Việt Nam đang ngày càng tiệm cận với xu hướng thế giới, thậm chí ở một số khía cạnh còn có thể đi trước.

Ví dụ, trước đây người tiêu dùng ở châu Âu, Mỹ thường mua sắm qua Amazon, các website hoặc các nền tảng thương mại điện tử. Nhưng đến bây giờ, người tiêu dùng ở châu Âu, Mỹ cũng bắt đầu xem livestream để kiểm chứng sản phẩm có thực sự giống như thông tin được đăng tải hay không.

Chẳng hạn, họ có thể so sánh màu sắc của sản phẩm trong livestream với màu được đăng trên website. Khi thấy hai hình ảnh không có sự khác biệt đáng kể, họ mới bắt đầu cảm thấy tin tưởng hơn để thực hiện quyết định mua hàng.

- Anh Thành vừa phân tích rằng đây không phải là xu hướng của riêng Việt Nam mà đã trở thành xu hướng ở nhiều thị trường trên thế giới. Người tiêu dùng ngày càng muốn tự mình kiểm chứng thay vì chỉ tiếp nhận thông tin một chiều từ doanh nghiệp. Dưới góc độ doanh nghiệp, bà Bích Vân có nhận thấy người tiêu dùng ngày nay dường như ngày càng khó tính hơn không? Và họ thường đặt ra những yêu cầu gì trước khi quyết định lựa chọn một sản phẩm?

Đúng là như anh Thành vừa chia sẻ, người tiêu dùng ngày nay khó tính hơn. Như tôi có chia sẻ lúc nãy, người tiêu dùng hiện nay có xu hướng tiêu dùng có trách nhiệm hơn, có trách nhiệm với bản thân và có trách nhiệm với xã hội.

Tương ứng với điều đó, họ cũng có những tiêu chí lựa chọn sản phẩm khác so với trước đây. Hiện nay, người tiêu dùng sẽ ưu tiên lựa chọn những sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng; những sản phẩm có thông tin minh bạch. Đặc biệt, xu hướng tiêu dùng xanh hiện nay cũng đang được người tiêu dùng trẻ khá ưu tiên.

- Với câu trả lời của bà Bích Vân, anh thấy những chia sẻ đó đã đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng chưa? Và nếu là một người tư vấn cho doanh nghiệp, anh có gợi ý thêm điều gì không?

Doanh nghiệp khi xuất hiện trước người tiêu dùng thì đương nhiên phải có một chuẩn mực rất chuyên nghiệp và chính thống. Nhưng bên cạnh những thông tin chuyên nghiệp đó, người tiêu dùng còn cần những thông tin mà không phải doanh nghiệp cố tình đưa lên, mà đôi khi họ vô tình phát hiện ra.

Ví dụ, bây giờ các bạn trẻ lên Threads thì rất thích đối thoại với các nhãn hàng. Một số nhãn sữa, một số nhãn dầu ăn hay một số nhãn hàng khác, chỉ cần được tag tên thì đã có phản hồi riêng. Khi đó, họ cảm thấy doanh nghiệp gần gũi hơn.

Cho nên, theo tôi, doanh nghiệp vẫn phải tiếp cận khách hàng theo nhiều chiều hơn. Và đôi khi, doanh nghiệp cũng cần khéo léo, không phải lúc nào cũng sắp xếp mọi thứ một cách máy móc. Mình có thể để khách hàng vô tình phát hiện ra một điều gì đó, để họ cảm thấy rằng: “Cái này là tự tôi khám phá ra, chứ không phải doanh nghiệp nói cho tôi biết”.

Khi đó, khách hàng sẽ tin vào điều đó hơn.

- Vậy dưới góc độ một người tiêu dùng, anh Thành có bao giờ hoặc thường xuyên vào đọc bình luận, tag tên nhãn hàng khi mình cảm thấy chưa ưng ý hoặc có một trải nghiệm chưa tốt với sản phẩm hay không?

Cái này tôi cũng làm rồi. Bình thường, hôm trước tôi gửi đồ ở trong chung cư, sau đó tôi thấy có vấn đề nên viết: “Các bạn ơi, các bạn làm gửi đồ mà quá thời gian không báo như này thì mất cả khách”.

Tức là mình hoàn toàn góp ý cho doanh nghiệp một cách chân thành thôi, chứ không phải “bóc phốt” gì cả. Tôi cũng rất bất ngờ là khoảng nửa ngày sau, có một bạn chăm sóc khách hàng liên hệ và nói: “Anh ơi, em không cần anh xóa bài kia đâu, nhưng em sẽ xử lý như thế này. Anh cảm thấy thế nào thì anh có thể dùng tiếp. Còn em rất xin lỗi vì trải nghiệm của anh chưa tốt”.

Lúc đó, mặc dù bài viết của tôi không hề có ý bóc phốt, tôi lại suy nghĩ rằng mình nên cập nhật lại một cách trung thực. Tôi viết thêm rằng nhãn hàng đã liên hệ với tôi và tôi cảm thấy việc doanh nghiệp lắng nghe một người tiêu dùng nhỏ như mình là rất tích cực.

Tôi nghĩ trải nghiệm ban đầu có thể khiến mình bực, nhưng sau đó nhãn hàng đã lắng nghe và phản hồi thì mình cảm thấy ổn hơn. Tôi có thể tiếp tục review và chia sẻ trải nghiệm của mình, còn việc có tiếp tục sử dụng sản phẩm hay không thì tùy vào nhu cầu. Với tôi, nếu thấy tiện thì tôi vẫn sẽ sử dụng, chứ không phải vì vậy mà tôi ủng hộ một cách tuyệt đối.

- Được biết, Acecook là một trong những doanh nghiệp triển khai chương trình tham quan nhà máy trong nhiều năm qua, tạo điều kiện để người tiêu dùng trực tiếp tham quan nhà máy sản xuất của Acecook. Vậy thưa bà Bích Vân, điều gì khiến Acecook quyết định triển khai hoạt động này?

Về phía Acecook Việt Nam, chúng tôi bắt đầu mở cửa nhà máy để người tiêu dùng tham quan từ năm 2012. Tính đến nay, đã hơn 14 năm Acecook Việt Nam tổ chức hoạt động tham quan nhà máy.

Ban đầu, hoạt động tham quan nhà máy của Acecook Việt Nam hướng đến việc tạo ra một môi trường hướng nghiệp, giúp các bạn sinh viên có cơ hội được quan sát thực tế những công việc diễn ra tại một doanh nghiệp.

Dần dần, cùng với nhu cầu tìm hiểu thông tin, nhu cầu trải nghiệm và đặc biệt là nhu cầu truy xuất nguồn gốc, xuất xứ của người tiêu dùng ngày càng gia tăng, Acecook Việt Nam đã mở rộng đối tượng khách tham quan.

Đối tượng tham quan hiện nay không chỉ có sinh viên mà còn có khách hàng nội trợ, học sinh. Chúng tôi cũng mở rộng hình thức đăng ký cho các đoàn khách tham quan theo nhóm, chẳng hạn như các nhóm văn phòng, để mọi người có thể tìm hiểu quy trình một sản phẩm tại Acecook Việt Nam được sản xuất như thế nào.

Từ khâu nhập nguyên liệu đầu vào cho đến những công đoạn trực tiếp bên trong nhà máy, người tham quan có thể quan sát và tìm hiểu toàn bộ quy trình.

Qua đó, chúng tôi muốn người tiêu dùng hiểu rằng, đối với một sản phẩm, việc bảo đảm chất lượng trong quá trình sản xuất cũng như những đầu tư, tâm huyết của doanh nghiệp khi làm ra sản phẩm là rất quan trọng. Điều này giúp người tiêu dùng có thể an tâm hơn trong quá trình sử dụng sản phẩm.

- Khi Acecook quyết định mở cửa để đón người tiêu dùng đến tham quan, doanh nghiệp có lo lắng không, thưa bà? Có lo rằng người tiêu dùng sẽ đặt nhiều câu hỏi hơn, hay quan sát kỹ hơn từng công đoạn sản xuất của Acecook không? Và đó có phải cũng chính là điều Acecook mong muốn?

Thật ra, là một doanh nghiệp, chúng tôi cũng tìm hiểu khá kỹ về hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng trước khi quyết định thực hiện một hoạt động nào đó hướng đến người tiêu dùng.

Rõ ràng hiện nay, người tiêu dùng rất quan tâm đến các vấn đề như tiêu chuẩn sản xuất, chất lượng sản phẩm, cũng như tính an toàn và sự an tâm khi sử dụng sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm liên quan trực tiếp đến sức khỏe.

Chắc là MC Thanh Nga cũng biết, hiện nay ngành hàng mì ăn liền đang gặp khá nhiều tin đồn liên quan đến việc mì ăn liền có thể không tốt cho sức khỏe. Có rất nhiều nỗi lo của người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm mì ăn liền.

Vì vậy, khi quyết định tổ chức hoạt động tham quan nhà máy, chúng tôi cũng phải chuẩn bị khá kỹ càng, tìm hiểu những thông tin cần thiết để có thể trả lời các câu hỏi mà người tiêu dùng có thể đặt ra trong chương trình tham quan.

Về phía Acecook Việt Nam, khi mở cửa một nhà máy, bởi việc sản xuất được thực hiện trong một môi trường có những yêu cầu kiểm soát nghiêm ngặt liên quan đến chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm, nên mọi hoạt động bên trong nhà máy cũng phải được thực hiện rất chuẩn chỉnh.

Khi sẵn sàng để người tiêu dùng quan sát trực tiếp, chúng tôi gần như không thể để xảy ra một sai sót nào trước mắt người dùng. Vì vậy, điều này cũng tạo thêm áp lực để Acecook Việt Nam luôn đặt mình vào vị thế phải vận hành quy trình một cách chuẩn chỉnh.

Mục tiêu là để bất cứ khi nào người tiêu dùng bước chân vào nhà máy, họ đều có thể quan sát một quy trình sản xuất được thực hiện nghiêm túc, từ công đoạn đầu tiên cho tới công đoạn cuối cùng.

- Theo anh Thành, nếu là một người tiêu dùng được trực tiếp tham quan một nhà máy thực phẩm, anh sẽ quan sát điều gì đầu tiên?

Với kinh nghiệm làm nhiều năm của tôi, tôi nghĩ việc một nhà máy mở cửa để chứng minh những gì nhãn hàng nói là sự thật là một điều rất áp lực và khó. Bởi nhiều khi, người tiêu dùng không để ý đến những lỗi lớn mà lại chú ý đến những chi tiết rất nhỏ, rồi mang những điều đó về chia sẻ với người khác.

Nếu tôi là một người tiêu dùng được tham quan nhà máy và nhà máy thực sự tự tin, tôi sẽ xem những khu vực mà nhãn hàng hoặc những nơi khác thường không thể hiện ra.

Ví dụ, tôi sẽ xem sản phẩm loại được xử lý như thế nào, sản phẩm loại là gì và doanh nghiệp có công khai những thông tin đó hay không. Tôi cũng sẽ quan sát cách công nhân trao đổi với nhau, lúc họ vào làm hay tan ca thì diễn ra như thế nào.

Hoặc tôi sẽ để ý đến khâu nhập nguyên liệu: nguyên liệu nào được nhập, nguyên liệu nào không được nhập, hay trong một khoảng thời gian nhất định thì tốc độ sản xuất như thế nào, mọi người làm nhanh hay chậm.

Những chi tiết như vậy rất tự nhiên, không quá mang tính trình diễn. Tôi sẽ thích những chi tiết như thế. Và nếu tôi tự mình tìm ra được những điều đó thì chắc chắn tôi sẽ chia sẻ, khi đó mọi người cũng sẽ dễ tin hơn.

- Vậy theo anh khi nghe câu chuyện về Acecook từ bà Bích Vân, anh nhìn nhận như thế nào dưới góc độ một người nghiên cứu hành vi người dùng? Liệu việc cho người tiêu dùng trực tiếp tham quan quy trình sản xuất của doanh nghiệp có tạo ra mức độ tin cậy cao hơn so với việc doanh nghiệp chỉ truyền tải thông tin thông qua quảng cáo?

Ở góc độ người tiêu dùng, tôi chưa nói là số đông, nhưng những người tham quan hôm đó khi trở về, họ sẽ tin những gì họ đã tận mắt nhìn thấy. Khi đã nhìn thấy rồi, họ gần như sẽ trở thành những “tín đồ”. Cũng có thể họ không phải là người cực kỳ hâm mộ, nhưng trong lòng họ sẽ hiểu rằng: “À, hóa ra là như thế”.

Họ sẽ cảm thấy mình là một người tiêu dùng có trách nhiệm, thông minh và biết nhiều hơn những người ở ngoài kia.

Khi mình biết, mình sẽ muốn chia sẻ. Việc khách hàng đi tham quan nhà máy rồi chia sẻ những gì họ chứng kiến chính là một dạng bằng chứng xã hội rất tốt. Bằng chứng đó sẽ rút ngắn quá trình nhận thức của khách hàng.

Ngày xưa, ví dụ mình phải biết đến thông tin, rồi đi siêu thị dùng thử, sau đó cảm nhận sản phẩm thế này, thế kia, rồi mới mua thêm. Đó là một quá trình khá phức tạp, từ biết, thử, tin, yêu thích rồi mới sử dụng.

Nhưng khi một người tham quan nhà máy về và chia sẻ trải nghiệm của họ thì khoảng cách đó được rút ngắn rất nhiều, tức là biết là tin, biết là có thể yêu thích và sử dụng luôn.

Có thể họ cũng không cần mua ngay tại đó. Giống như lâu lâu tôi đi siêu thị, sử dụng một sản phẩm dùng thử của một nhãn hàng. Có khi chỉ cần một trải nghiệm nhỏ thôi, nhưng tôi thấy nhân viên nhiệt tình, sản phẩm rất ổn, mình vẫn sử dụng hằng ngày thì cứ mua về dùng.

Đó là điều tôi nghĩ sẽ mạnh hơn một TVC. Nếu một TVC được phát 1.000 lần thì nó vẫn chỉ có một nội dung. Nhưng những người tham quan nhà máy hôm đó có thể là cả trăm, cả nghìn người, với hàng nghìn góc nhìn khác nhau. Mỗi người sẽ có một cách nhìn, một cảm xúc, một tình yêu và một sự chứng thực khác nhau dành cho nhãn hàng.

Khi họ đưa những trải nghiệm đó lên mạng xã hội, thuật toán sẽ tiếp tục giúp lan tỏa. Rất nhiều người cùng kể về một câu chuyện thì sẽ khác so với việc nhãn hàng tự kể về mình.

- Theo anh, người tiêu dùng ngày càng tin vào những gì họ được chứng kiến hơn là những gì họ chỉ được lắng nghe?

Ở góc nhìn người tiêu dùng, bản thân tôi cũng không thích những gì được sắp xếp quá kỹ. Tất nhiên, mình vẫn phải đi theo quy trình của nhà máy, từ đầu đến cuối. Nhưng tôi sẽ cố gắng tìm những chi tiết đặc biệt như vậy.

Tôi nghĩ nhãn hàng cũng có thể khéo léo sắp xếp để người tiêu dùng tự phát hiện ra những chi tiết đó. Khi người tiêu dùng tự tìm thấy, họ sẽ có cảm giác rất khác.

Ví dụ, họ có thể tự hỏi: “Hôm nay nhà máy làm sản phẩm này xong, ngày hôm sau làm sản phẩm khác thì có cần phải vệ sinh lại không?”, hay “Tại sao hôm nay họ lại dừng máy sớm?”. Những câu hỏi rất đời thường như vậy đôi khi lại khiến người tiêu dùng tin tưởng hơn.

- Thưa bà Bích Vân, đây có phải là những điều mà khách tham quan khi đến với Acecook Việt Nam thường quan tâm, giống như những gì anh Thành vừa chia sẻ không?

Chúng tôi cũng gặp những trường hợp khách hàng đến tham quan nhà máy và quan sát khá kỹ về dây chuyền sản xuất, đặc biệt là những yếu tố liên quan đến con người trong dây chuyền.

Một số khách tham quan khi thấy công nhân đang làm việc bên trong dây chuyền sẽ đặt câu hỏi về chế độ làm việc. Chẳng hạn, với những vị trí mà công nhân phải đứng trong thời gian dài thì bao lâu sẽ được nghỉ. Hay ở những công đoạn như chiên, môi trường làm việc khá nóng, dù bên trong nhà máy có hệ thống làm mát, thì Acecook Việt Nam có những biện pháp gì để bảo đảm điều kiện làm việc cho công nhân trong môi trường đó.

Bên cạnh những câu hỏi liên quan đến người lao động, khách tham quan cũng rất quan tâm đến nguyên liệu đầu vào. Họ muốn biết nguyên liệu của Acecook Việt Nam được nhập từ những nhà cung cấp như thế nào, làm sao để bảo đảm đó là những nguyên liệu an toàn cho người sử dụng.

Có thể nói, khách tham quan đặt ra rất nhiều câu hỏi, không chỉ về sản phẩm mì ăn liền mà còn về doanh nghiệp, quy trình sản xuất, chất lượng nguyên liệu cũng như chế độ dành cho người lao động.

- Sau mỗi đợt tham quan như vậy, điều gì khiến Acecook cảm thấy ý nghĩa nhất? Đó là những câu hỏi, những góp ý hay những chia sẻ của khách tham quan khi đến với Acecook, thưa bà?

Mỗi chuyến tham quan của người tiêu dùng đến với nhà máy Acecook Việt Nam đều có rất nhiều kỷ niệm. Chúng tôi thường gọi vui đây là chương trình “Đến là tin, đến là vui, thấy là tin”.

Bởi khi đến với chương trình, ngoài việc được trực tiếp thấy cách Acecook Việt Nam sản xuất một sản phẩm như thế nào, khách tham quan còn có thể quan sát cách doanh nghiệp vận hành mỗi ngày trong nhà máy. Đây không phải là một hoạt động chỉ được xây dựng dành riêng cho khách tham quan, mà gần như người tiêu dùng được trực tiếp quan sát cách Acecook Việt Nam vận hành thực tế.

Khi đến chương trình và được tận mắt quan sát như vậy, người tiêu dùng sẽ cảm thấy an tâm hơn trong việc sử dụng sản phẩm. Những câu hỏi được đặt ra cũng được chúng tôi giải đáp, để khi đến thì khách hàng mang theo rất nhiều câu hỏi, những lo lắng, nhưng khi ra về, những nỗi lo đó được giải tỏa. Họ ra về với tâm trạng vui vẻ, thoải mái và an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm mì ăn liền.

Đó là những điều mà Acecook Việt Nam nhận thấy rất ý nghĩa và cũng là động lực để doanh nghiệp tiếp tục mở rộng chương trình này ngày càng nhiều hơn cho khách hàng.

- Trong rất nhiều chuyến tham quan như vậy, bà Bích Vân có ấn tượng với kỷ niệm nào, hay câu hỏi nào của khách hàng dành cho Acecook mà bà nhớ nhất không? Bà có thể chia sẻ được không?

Bản thân tôi cũng là người trực tiếp dẫn các đoàn khách đi tham quan. Có một kỷ niệm mà tôi nghĩ cũng là điều tôi ghi nhớ trong quá trình gắn bó với Acecook Việt Nam.

Đó là một đoàn khách gồm các cô nội trợ. Sau khi đi tham quan về, các cô có gửi lại Acecook một lá thư. Trong lá thư, các cô gửi lời cảm ơn đến doanh nghiệp vì đã giúp các cô hiểu rằng những thông tin mình tiếp nhận trước đây có vẻ như vẫn chưa thật sự chính xác.

Thông qua quá trình tham quan, các cô biết thêm nhiều sản phẩm của công ty. Các cô cũng biết được về quy trình sản xuất mì ăn liền. Nói vui là trước giờ các cô cứ nghĩ mì ăn liền được làm từ bột sắn, nhưng qua quá trình tham quan mới biết rằng mì ăn liền được làm từ bột lúa mì.

Các cô cảm thấy đây là một cơ hội rất tốt để doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin trực tiếp cho người dùng, đồng thời là một chuyến đi rất ý nghĩa đối với đoàn khách ngày hôm đó.

Những lá thư này chúng tôi vẫn lưu giữ trong các hoạt động tham quan của mình và xem đó là một trong những động lực để công ty tiếp tục cải thiện các hoạt động, giúp chương trình tiếp cận tốt hơn với người dùng.

- Từ chia sẻ của bà Bích Vân, theo anh Thành, nếu những trải nghiệm của người tham quan Acecook tiếp tục được chia sẻ nhiều hơn trên mạng xã hội, theo anh, chúng sẽ tác động như thế nào đến niềm tin của cộng đồng? Liệu đây có phải là một dạng truyền miệng số mà doanh nghiệp rất khó tạo ra chỉ bằng quảng cáo hay không?

Như khi nãy tôi có nói, nếu so với một TVC thì 1.000 người cùng nói về một câu chuyện chắc chắn sẽ tạo ra hiệu ứng mạnh hơn.

Thứ nhất là ngay với chính bản thân những người tham quan. Họ là người trực tiếp nhìn thấy nên họ tin rằng điều mình nhìn thấy là đúng. Khi họ tin điều đó rồi thì họ chia sẻ. Bạn bè của họ lại tin, rồi tương tác với bài đăng hoặc video đó. Khi nội dung được tương tác nhiều, thuật toán tiếp tục gợi ý đến nhiều người khác, và càng ngày nó càng lan tỏa.

Ví dụ hôm nay tôi đi tham quan, sau đó có một người khác nói: “Ừ, tôi cũng đi cùng tour với bạn đây”. Những câu chuyện như vậy sẽ tiếp tục được chia sẻ và tạo ra sự lan tỏa tự nhiên.

Nếu so với việc doanh nghiệp phải chủ động bỏ tiền để truyền tải thông tin thì truyền miệng số có một giá trị rất khác. Nó không chỉ có giá trị tại thời điểm nội dung được đăng tải, mà vài năm sau, nếu có sự cố hay vấn đề nào đó, người ta vẫn có thể nhớ đến sự kiện này, chủ động tìm lại những nội dung đã chia sẻ trước đó.

Thậm chí, những người từng tham quan nhà máy có thể quay lại để giải thích, chia sẻ trải nghiệm hoặc lên tiếng bảo vệ doanh nghiệp trong một số tình huống. Vì họ đã trực tiếp nhìn thấy và trải nghiệm nên câu chuyện của họ có sức nặng khác với thông tin do doanh nghiệp tự nói về mình.

Vì vậy, tôi nghĩ việc doanh nghiệp mở cửa để khách hàng tham quan như vậy chắc chắn sẽ tạo ra hiệu quả rất mạnh, thậm chí có thể giá trị hơn một số khoản ngân sách dành cho các chiến dịch marketing thông thường.

- Theo anh, trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng có nhiều công cụ để tự mình kiểm chứng thông tin, đâu sẽ là yếu tố giúp doanh nghiệp giữ được niềm tin lâu dài?

Bởi vì thông tin bây giờ rất nhiều và cũng rất dễ kiểm chứng. Ví dụ, ngày xưa mình chậm đăng báo cáo kinh doanh một chút thì người tiêu dùng vẫn phải chờ, đúng không? Còn bây giờ, họ chỉ cần nhập một câu lệnh với AI, AI sẽ tự tìm kiếm và xem có clip TikTok nào, hay có đường link báo nào mới hay không.

Cho nên gần như doanh nghiệp rất khó để giấu thông tin với người tiêu dùng, trừ khi mình để thông tin đó trong một căn phòng kín, không có ai tiếp xúc. Còn lại sẽ có người tham quan, nhân công, đối tác... và thông tin sẽ đến từ rất nhiều chiều.

Chính vì vậy, doanh nghiệp sẽ cần theo dõi sát sao hơn. Theo tôi, doanh nghiệp có hai thứ có thể tạo được niềm tin lâu dài với khách hàng.

Thứ nhất là sự nhất quán. Mình nói sản phẩm được làm từ bột mì thì phải chứng minh đó là bột mì trong rất nhiều năm. Năm nào, tháng nào mình cũng phải để người tiêu dùng thấy rằng thông tin này là đúng. Mặc dù họ đã biết rồi, mình vẫn phải nhắc lại. Đó là sự nhất quán.

Để dần dần, khi sự nhất quán đó được duy trì đủ lâu, doanh nghiệp sẽ không cần phải tự nói nữa. Sau này, nếu có ai hỏi thì sẽ có những người đã tham quan, đã biết và họ sẽ nói thay cho doanh nghiệp.

Thứ hai, doanh nghiệp cần có một suy nghĩ là phải nghĩ cho khách hàng. Tôi rất nể những nhãn hàng chịu khó lên mạng xã hội, gần như bình luận hay “like” cũng không bỏ sót. Bất kể một phàn nàn nào, chỉ khoảng 15-30 phút sau họ đã xử lý.

Ví dụ, bây giờ trên mạng xã hội, mọi người thường nói rằng có những nền tảng còn là nơi để “claim” nhanh hơn cả hotline. Đó cũng là lý do.

- Thưa bà Bích Vân, với những chia sẻ của anh Thành vừa rồi, chắc là chị cũng đã lắng nghe được rồi đúng không ạ? Hành trình xây dựng niềm tin của Acecook Việt Nam sẽ còn được tiếp tục như thế nào?

Về phía Acecook Việt Nam, chúng tôi cho rằng sự nhất quán và cam kết với những điều mình đã nói là một yếu tố rất quan trọng để xây dựng niềm tin với khách hàng.

Những trải nghiệm của khách hàng tại nhà máy Acecook Việt Nam sẽ luôn được duy trì, để khách hàng có thể cảm nhận được sự an tâm trong việc sử dụng sản phẩm.

Bên cạnh việc duy trì quá trình sản xuất được kiểm soát chất lượng trên dây chuyền, với hệ thống công nghệ hiện đại, Acecook Việt Nam cũng thực hiện những hoạt động cải tiến sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng, để đáp ứng những nhu cầu ngày càng đa dạng hơn và từ đó mở rộng tệp khách hàng của mình.

- Dưới góc nhìn của một người nhiều năm làm việc trong lĩnh vực digital marketing và nghiên cứu hành vi người dùng, anh cho rằng trong vòng 5-10 năm tới, niềm tin của người tiêu dùng sẽ được xây dựng dựa trên những yếu tố nào? Liệu doanh nghiệp chỉ đầu tư cho truyền thông là đủ, hay sẽ cần đầu tư nhiều hơn cho sự minh bạch, trải nghiệm thực tế và đối thoại với khách hàng?

Sau nhiều năm kinh nghiệm, tôi thấy hành vi khách hàng đang dịch chuyển và áp lực đối với doanh nghiệp bây giờ là phải đảm bảo sự nhất quán về thông tin trong một thời gian dài, nhiều năm liền.

Nhưng bên cạnh đó, sự phản kháng của khách hàng cũng tạo ra một tâm lý là càng nhìn thấy quảng cáo thì họ lại càng khó tin. Họ sẽ không hoàn toàn tin quảng cáo là thật mà luôn đi kiểm chứng bằng AI, bằng các nguồn trên mạng xã hội hoặc từ bạn bè của họ.

Vì vậy, doanh nghiệp sẽ cần minh bạch thông tin trên tất cả các nền tảng, và thông tin phải giống nhau. Nếu có KOL, KOC hay đối tác nào hợp tác thì thông tin cũng không được sai lệch. Chỉ cần một nơi có thông tin sai thôi thì người tiêu dùng sẽ bắt đầu nghi ngờ ngược trở lại toàn bộ quá trình mình đã xây dựng.

Thứ hai, doanh nghiệp sẽ phải đầu tư vào trải nghiệm thật và sẵn sàng đối thoại với khách hàng khi có sự cố.

Nếu doanh nghiệp làm được những việc đó, tôi nghĩ truyền thông sẽ không chỉ là chi tiền cho quảng cáo nữa, mà là chi tiền để bảo chứng cho sự thật. Tức là nói phải chuẩn xác, chứ không phải nói hay. Và phải nói chính xác trong một thời gian rất dài.

Khi đứng ở góc nhìn khách hàng, tôi thấy doanh nghiệp này nói trên Facebook cũng như trên TikTok, bạn bè mình cũng khen, rồi mình sử dụng và thấy đúng như doanh nghiệp đã đăng tải. Khi đó, tôi sẽ có một sự mến mộ và yêu mến nhất định.

Bây giờ, nhất quán trên một kênh thì dễ, nhưng nhất quán trên rất nhiều kênh thì không đơn giản. Bởi không phải chỉ mình được phép nói, mà người khác cũng nói về mình.

Giống như câu chuyện tôi kể lúc đầu về việc gửi đồ. Khi một doanh nghiệp lớn nhưng vẫn quan tâm đến một khách hàng nhỏ như tôi, họ trả lời rất nhanh và xử lý sự cố không thể chê vào đâu được. Thậm chí lúc đó, dù tôi có tức giận hay có đăng bài thì tôi vẫn phải kiểm tra lại lời nói của mình, xem lời nói đó có ảnh hưởng đến doanh nghiệp hay không. Mình phải công bằng và minh bạch.

Bởi khi người ta đối xử với mình một cách minh bạch thì mình cũng không thể nói theo kiểu không minh bạch được. Nếu mình nói không minh bạch, biết đâu sẽ có một bạn đọc khác vào và phản biện, thậm chí “bóc phốt” chính mình. Vì vậy, mình cũng phải có trách nhiệm với những gì mình nói.

- Bà Bích Vân có đồng tình với những nhận định của anh Thành về việc doanh nghiệp sẽ ngày càng phải thay đổi nhiều hơn để đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng?

Tôi hoàn toàn đồng ý với ý kiến của anh Thành vừa rồi. Về phía doanh nghiệp, rõ ràng khi người tiêu dùng thay đổi thì doanh nghiệp cũng phải thay đổi để đáp ứng những kỳ vọng của người tiêu dùng.

Hiện nay, người tiêu dùng yêu cầu doanh nghiệp ngày càng minh bạch hơn về nguồn gốc, xuất xứ; minh bạch hơn về quy trình sản xuất, cũng như các thông tin liên quan đến sản phẩm.

Như vậy, doanh nghiệp càng phải ngày một chuẩn chỉnh hơn trong quá trình cung cấp thông tin ra bên ngoài, để thông tin chính xác và đồng nhất trên các nền tảng. Từ đó tạo nên một hệ thống niềm tin đối với doanh nghiệp.

- Dưới góc độ khán giả, khi nhìn một video được sản xuất bằng AI và một video có người thật tham gia, chúng ta vẫn thường có cảm xúc nhiều hơn với video có người thật, đúng không thưa bà Bích Vân? Theo bà, hiện nay khá nhiều doanh nghiệp và người dùng sử dụng các video để truyền tải thông tin. Bà có cho rằng tình trạng này sẽ gây nhiều khó khăn hơn cho doanh nghiệp không?

Về phía doanh nghiệp, chúng tôi nhận thấy hiện nay các doanh nghiệp đang chịu khá nhiều áp lực trước lượng thông tin được sản xuất và cung cấp ngày càng dồi dào trên mạng xã hội.

Chúng tôi rất muốn cung cấp những thông tin đúng và chính xác cho người dùng. Tuy nhiên, các kênh của doanh nghiệp cũng có những hạn chế nhất định. Với những kênh thuộc sở hữu của doanh nghiệp, ví dụ như website hay fanpage, gần như mỗi ngày chúng tôi đều có thể đăng tải thông tin, cung cấp thông tin và tương tác với người dùng.

Tuy nhiên, tốc độ sản xuất nội dung của doanh nghiệp không thể nào bắt kịp tốc độ sản xuất nội dung của người dùng. Vì vậy, đây cũng là một áp lực đối với doanh nghiệp.

Bởi vì khi thông tin được cung cấp và lan tỏa, điều quan trọng là thông tin đó phải chính xác. Do đó, về phía doanh nghiệp, chúng tôi cũng sử dụng nhiều hình thức, nhiều công cụ và trên những nền tảng khác nhau để có thể cung cấp thông tin đến người dùng.

Vậy làm thế nào để những thông tin đó vừa chính xác, vừa đáp ứng được nhu cầu của người dùng vẫn là một bài toán mà doanh nghiệp phải giải quyết.

- Từ đầu chương trình đến giờ, chúng ta có thể thấy người tiêu dùng ngày càng có xu hướng muốn được kiểm chứng và trực tiếp trải nghiệm sản phẩm.Dưới góc nhìn của một người làm marketing, anh Thành đánh giá như thế nào về những doanh nghiệp sẵn sàng để người tiêu dùng trực tiếp tham quan, quan sát quy trình sản xuất thay vì chỉ giới thiệu qua quảng cáo?

Tôi nghĩ đây là một trong những cách marketing tuyệt vời.

Thậm chí, có những nhân viên đứng lên livestream, nói ngọng một chút, rồi kể những câu chuyện rất đời thường, chẳng hạn như sáng 4h đã phải dậy, cây này, cây kia được chăm sóc như thế nào... Những yếu tố đó tôi thấy rất đáng tin.

Họ có thể chia sẻ rằng: “Cái máy này của mình cũng không xịn lắm đâu, nhưng em đã dốc hết tiền ra để mua. Khi mua xong thì em thấy công việc nhàn hơn và em có thêm nửa giờ để livestream cho các chị”.

Những câu chuyện dễ thương như vậy khiến người tiêu dùng cảm thấy gần gũi và chân thực.

Tôi nghĩ các nhãn hàng cũng có thể tạo ra những thông tin đa chiều, cân bằng hơn và học tập một chút từ những bạn trẻ kinh doanh, khởi nghiệp hay các xưởng nhỏ. Ở những mô hình đó, cách họ tương tác và kết nối với người dùng có thể còn thô sơ, nhưng lại rất chân thành.

- Vậy thưa bà Bích Vân, với Acecook thì sao ạ? Doanh nghiệp có thường xuyên tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng, người tiêu dùng hay không? Và trước những bình luận, những trải nghiệm mà khách hàng chia sẻ về Acecook, bà có cảm nhận như thế nào?

Việc tiếp nhận thông tin từ khách hàng gần như là hoạt động hàng ngày tại Acecook Việt Nam.

Cũng giống như anh Thành có chia sẻ, hiện nay chúng tôi đã mở rộng những kênh có thể tiếp cận khách hàng. Ngoài hệ thống hotline, Acecook Việt Nam cũng có hệ thống các kênh trên mạng xã hội để tương tác với khách hàng và tiếp nhận thông tin nhanh hơn.

Chúng tôi nhận được nhiều bình luận của khách hàng. Có những bình luận khen ngợi, ủng hộ thương hiệu, nhưng cũng có những bình luận góp ý. Về phía doanh nghiệp, chúng tôi nhận thấy những góp ý của khách hàng là động lực để Acecook Việt Nam có thể cải thiện và thực hiện các hoạt động cải tiến tốt hơn trong tương lai.

- Thưa hai vị khách mời, hiện nay chúng ta thấy người tiêu dùng không chỉ đứng trước rất nhiều quảng cáo mà còn đứng trước rất nhiều thông tin được tạo ra bởi AI, video cắt ghép, hình ảnh chỉnh sửa... Vậy thưa anh Thành, điều này khiến việc xây dựng niềm tin của doanh nghiệp khó hơn thế nào?

Tôi nghĩ AI sẽ tạo ra một trạng thái gọi là “lạm phát thông tin”, tức là bây giờ chúng ta muốn tìm gì cũng có thể có hàng trăm, hàng nghìn thông tin ngay lập tức.

Khi thông tin quá nhiều, người xem một là sẽ cảm thấy ngán, hai là sẽ khó phân biệt thật giả. Thậm chí, sẽ có một số trường hợp khiến người tiêu dùng có ác cảm với nhãn hàng nếu doanh nghiệp quá lạm dụng AI.

Ví dụ, bản thân tôi từng nhìn thấy một vài ngân hàng sử dụng AI để tạo nội dung. Tôi sẽ nghĩ: “Một ngân hàng lớn như thế này mà cũng sử dụng một bài đăng bằng AI thì liệu có hợp lý không?”. Từ một chút nghi ngờ, nếu nhãn hàng tiếp tục lạm dụng AI, cảm giác đó có thể dần trở thành ác cảm lớn hơn.

Nhưng giữa tình trạng thông tin bị “lạm phát” như vậy, tôi nghĩ câu chuyện cuối cùng vẫn quay trở lại với chủ đề ban đầu: khách hàng sẽ ngày càng khao khát những thứ thật sự chân thực. Đó không phải là máy làm cho người, mà là người làm cho người.

Ví dụ, một nội dung có thể có một chút lỗi, một chút chưa hoàn hảo, đôi khi chỉ là một cách diễn đạt rất tự nhiên. Nhưng chính những điều đó lại khiến người trẻ cảm thấy gần gũi. Rất nhiều bạn trẻ lên Threads và bình luận kiểu: “Ôi, sao hôm nay chương trình này dễ thương thế”, hay “Nhãn hàng này hành xử khéo quá”.

Vì vậy, theo tôi, nhãn hàng nên sử dụng AI ở mức hỗ trợ chứ không phải tận dụng quá mức. Khi đó, niềm tin của khách hàng đối với thông tin vẫn ở trạng thái bình thường, mang tính giải trí và dễ chấp nhận.

Còn nếu nhãn hàng sử dụng AI quá nhiều, hoặc để AI tạo ra những nội dung không phù hợp, thậm chí đôi lúc quá hài hước hoặc lố, thì rất dễ trở nên phản cảm trong mắt người tiêu dùng.

- Trước khi khép lại chương trình, xin mời hai vị khách mời gửi một thông điệp ngắn đến khán giả. Trước tiên, với anh Thành, nếu chỉ gói gọn trong một câu, anh muốn gửi điều gì tới các doanh nghiệp đang tìm cách xây dựng niềm tin và người tiêu dùng trong kỷ nguyên số?

Tôi nghĩ rằng trong kỷ nguyên mà thông tin có thể được kiểm chứng bằng một câu lệnh như thế này, doanh nghiệp sẽ cần tích lũy một tài sản, đó là sự thật và uy tín qua nhiều năm.

Và sự thật đó phải được kiểm chứng bởi nhiều khách hàng nói, chứ không phải chỉ mình doanh nghiệp nói.

Suy cho cùng, doanh nghiệp làm sao đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng và lắng nghe khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp.

- Dưới góc độ của doanh nghiệp, bà Bích Vân muốn gửi điều gì tới những người tiêu dùng vẫn còn băn khoăn, muốn hiểu rõ hơn về sản phẩm mình lựa chọn mỗi ngày?

Là một doanh nghiệp đến từ Nhật Bản, Acecook Việt Nam luôn đặt tiêu chí hoạt động minh bạch lên hàng đầu. Vì vậy, chúng tôi cam kết sẽ luôn mở rộng hoạt động tham quan nhà máy để người tiêu dùng có thêm nhiều trải nghiệm về quy trình sản xuất mì ăn liền và an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm mỗi ngày.

Thưa quý vị, mỗi ngày chúng ta đều đứng trước rất nhiều lựa chọn. Nhưng có lẽ điều người tiêu dùng tìm kiếm không chỉ là một sản phẩm tốt, mà còn là sự yên tâm khi lựa chọn sản phẩm đó.

Trong một thế giới mà thông tin xuất hiện với tốc độ rất nhanh, niềm tin không thể được xây dựng chỉ bằng những thông điệp truyền thông một chiều. Niềm tin cần được nuôi dưỡng bằng sự minh bạch, bằng những thông tin có thể kiểm chứng và bằng những trải nghiệm thực tế mà người tiêu dùng có thể tự mình cảm nhận.

Hy vọng những chia sẻ của hai vị khách mời trong chương trình ngày hôm nay sẽ mang đến cho quý vị thêm những góc nhìn về sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, cũng như những nỗ lực của doanh nghiệp trong việc xây dựng niềm tin thông qua minh bạch và đối thoại với khách hàng.

Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn anh Trần Công Thạnh (Thành Bobber) và bà Trần Thị Bích Vân đã đến với buổi tọa đàm hôm nay và có những chia sẻ, góc nhìn rất thú vị.