Mua ổ cứng tại Pico 1 tháng: Bảo hành 6 tháng chưa xong

Mặc dù đã mang sản phẩm đến bảo hành tại nơi bán - Siêu thị điện máy Pico Plaza (76 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội) ngay sau đó nhưng gần 6 tháng trôi qua, anh Hồng Anh liên tục nhận được câu trả lời từ phía bộ phận bảo hành của Pico: “Sản phẩm đang sửa chữa. Khi nào có thông tin sẽ báo lại sau”.

Gần 6 tháng vẫn không xong “bảo hành”

VTC News vừa nhận được đơn khiếu nại của anh Nguyễn Hồng Anh (trú tại 30A Nguyễn Trãi, Vị Hoàng, Nam Định). Theo đơn thư, anh Hồng Anh cho biết, ngày 14/1/2010, anh đã mua một ổ cứng ngoài 2,5” StoreJet 320 GB với giá tiền 1.590.000 đồng tại cửa hàng Pico Plaza (76 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội).

Sau khi thanh toán, anh nhận được: 1 ổ cứng 2,5’ StoreJet 320GB của hãng sản xuất Transends (số IMEI 2825412298) với đầy đủ phụ kiện kèm theo, 01 phiếu giao hàng kiêm phiếu xuất kho của Pico Plaza số 775266_NT, 01 phiếu bảo hành của Pico Plaza.

Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng sau đó, ổ cứng có hiện tượng chập chờn, lúc nhận, lúc không nhận ổ đồng thời ổ kêu to và hay bị nóng.

Đơn khiếu nại về việc bảo hành ổ cứng tại Pico Plaza của khách hàng Nguyễn Hồng Anh

Do vậy, ngày 9/2/2010, anh Hồng Anh mang ổ cứng đến Pico Plaza để bảo hành. Thủ tục giao nhận gồm: phía Pico Plaza nhận: 1 ổ cứng 2,5’ StoreJet 320GB hãng sản xuất Transends, 1 phiếu bảo hành sản phẩm của Pico Plaza; anh Hồng Anh giữ 1 biên bản giao nhận sản phẩm ngày 9/2/2010 do Pico Plaza cấp.

Nhưng cho đến tận ngày 31/7 (gần 6 tháng kể từ ngày mang sản phẩm đi bảo hành), anh Hồng Anh vẫn không được nhận lại sản phẩm cũng như lời hẹn về thời gian anh sẽ nhận lại sản phẩm của mình từ phía Pico Plaza.

“Trong quá trình bảo hành, tôi đã nhiều lần trực tiếp đến Pico Plaza nhưng vẫn không có một chút thông tin gì về sản phẩm tôi đã bảo hành. Thậm chí, nhiều lúc công việc rất bận nhưng tôi vẫn gọi điện thoại tới bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận bảo hành của Pico để hỏi nhưng lần nào tôi cũng nhận được câu trả lời: “Ổ cứng hiện đang ở hãng và đang sửa chữa. Khi nào xong sẽ báo lại…”, anh Hồng Anh trình bày trong đơn.

Phiếu giao hàng kiêm phiếu xuất kho, anh Hồng Anh nhận được khi mua ổ cứng tại Pico Plaza.

Cũng trong đơn thư gửi tới VTC News, anh Hồng Anh còn bày tỏ bức xúc về thái độ của nhân viên bảo hành tại Pico Plaza. Theo anh, khi mua sản phẩm, anh chỉ nhận được phiếu bảo hành của Pico. Do vậy, khi thấy ổ cứng xuất hiện tình trạng lỗi, đương nhiên anh sẽ mang đến bảo hành tại Pico. Nhưng vào ngày 9/2/2010, khi anh mang sản phẩm đến bảo hành tại Pico, các nhân viên thuộc bộ phận bảo hành khăng khăng cho rằng ổ cứng anh mua là của hãng Transends do FPT phân phối nên phải bảo hành tại FPT (?).

“Tôi phải mất rất nhiều thời gian trình bày, thậm chí phải gay gắt thì lúc đó, nhân viên bảo hành của Pico mới đồng ý nhận sản phẩm của tôi. Họ nói sẽ giúp tôi chuyển sản phẩm đến đơn vị phân phối để bảo hành. Nhưng gần 6 tháng trôi qua, tôi vẫn không nhận lại được ổ cứng của mình cũng như sự thông báo chủ động từ phía Pico Plaza về thời gian giao nhận ổ cứng đã bảo hành”, anh Hồng Anh bức xúc.

Biên bản nhận sản phẩm bảo hành ổ cứng của Pico Plaza.

Trong đơn thư, anh Hồng Anh cũng thắc mắc việc mua ổ cứng của hãng Transends tại Pico Plaza do FPT bảo hành, cần phải lấy phiếu bảo hành của Transends, hoặc FPT hay chỉ cần lấy phiếu bảo hành của Pico Plaza là đủ? Ngoài ra, anh Hồng Anh cũng kiến nghị về thời gian bảo hành của Pico Plaza.

Trong đơn anh viết: “Gần 6 tháng để bảo hành 1 ổ cứng liệu như vậy có bảo đảm được quyền lợi người tiêu dùng? Với cách làm việc như vậy, liệu Pico Plaza có thể là “tiên phong trong sứ mệnh phục vụ”?”

Đổi cho khách hàng một sản phẩm tương đương

Trao đổi với VTC News ngày 9/8, ông Phạm Việt Sơn - Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng của Pico Plaza - cho biết: “Ngay sau khi nhận được thông tin phản ánh từ VTC News, Pico Plaza đã cho kiểm tra lại trường hợp khách hàng Nguyễn Hồng Anh. Quá trình rà soát từ bộ phận bảo hành, bộ phận kỹ thuật của Pico cũng như của nhà cung cấp sản phẩm FPT đều cho kết luận: “Hiện tượng ổ cứng ngoài 2,5” StoreJet 320 GB lúc nhận ổ, lúc không nhận của anh Nguyễn Hồng Anh là do lỗi trong quá trình sử dụng”.

Có thể thấy lỗi của sản phẩm ngay ở biểu hiện bên ngoài: “Phần trên của ổ cứng đã bị biến dạng do va chạm”. Điều này đã được bộ phận bảo hành của Pico ghi lại trong biên bản giao nhận sản phẩm ngày 9/2/2010.

Ông Phạm Việt Sơn, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng của Pico Plaza trao đổi với VTC News.

“Như vậy, sản phẩm của anh Hồng Anh đã không đủ điều kiện để bảo hành. Nhưng vì ổ cứng anh Hồng Anh mua chưa tròn 1 tháng (14/1 - 9/2/2010) và các nhân viên của Pico luôn quán triệt tư tưởng “tiên phong trong sứ mệnh phục vụ” của Công ty nên đã tiếp nhận ổ cứng của anh Hồng Anh để chuyển đến bảo hành ở nhà cung cấp”, ông Sơn khẳng định.

Nói về lý do khiến sản phẩm bảo hành “lưu” tại Pico trong gần 6 tháng, ông Sơn cho biết: “Khi nhận ổ cứng ngoài của anh Hồng Anh, việc đầu tiên là Pico phải mang sản phẩm ra sửa. Thời gian này khoảng hơn 1 tháng. Sau đó, khi biết sản phẩm không thể sửa được, Pico đã cố gắng liên lạc với nhà cung cấp để tìm giải pháp tốt hơn cho anh Hồng Anh dù sản phẩm không nằm trong điều kiện bảo hành. Thời gian để có câu trả lời từ phía nhà cung cấp mất khoảng 2 - 3 tháng. Các nhân viên của Pico cũng đã thông báo cho anh Hồng Anh biết về việc này khi anh gọi điện thoại tới”.

Anh Nguyễn Hồng Anh nhận được một ổ Share Cieno AC202 có giá trị tương đương so với ổ 2,5” StoreJet 320 GB của anh ....

Ông Sơn cũng khẳng định, những model của các đồ điện tử nói chung và ổ cứng ngoài nói riêng có vòng đời rất nhanh. Chỉ khoảng 2-3 tháng, các nhà cung cấp đã nhập model mới, thay thế những model cũ. Với các dòng tivi, tủ lạnh thì thời gian thay đổi là khoảng 1 năm. Vì lý do đó mà Pico không tìm được giải pháp tốt nhất cho khách hàng Nguyễn Hồng Anh khi làm việc với nhà cung cấp.

Phương án sau cùng và cũng là phương án tốt nhất đối với trường hợp của khách hàng Nguyễn Hồng Anh, theo ông Sơn, Pico Plaza sẽ đổi cho khách hàng một sản phẩm tương đương như ổ cứng mà anh Hồng Anh đã mua và bảo hành tại Pico.

... kèm với phiếu bảo hành sản phẩm lên tới 36 tháng của nhà cung cấp máy tính Vĩnh Xuân (hạn bảo hành của ổ 2,5” StoreJet 320 GBlà 12 tháng) theo phương án giải quyết của Pico Plaza.

“Theo quan hệ thương mại nói chung, đơn vị phải chịu trách nhiệm bảo hành sản phẩm là nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp. Pico chỉ là đơn vị bán hàng nhưng vì Pico luôn muốn các khách hàng của mình được hưởng dịch vụ tốt nhất vì vậy, khi các khách hàng mua sản phẩm tại Pico nếu bị lỗi, Pico vẫn thay khách hàng mang sản phẩm đến bảo hành tại nhà cung cấp”, ông Sơn nhấn mạnh.

Việc kiến nghị của anh Hồng Anh về thái độ của nhân viên Pico Plaza khi tiếp nhận sản phẩm, “Pico sẽ tiến hành nhắc nhở những nhân viên này để họ có ứng xử, thái độ thể hiện trách nhiệm hơn nữa đối với khách hàng và đó cũng chính là trách nhiệm của họ đối với công ty”, ông Sơn kết luận.

Thu Hiền

Thời gian bảo hành ổ cứng lên tới 6 tháng có hợp lý? Bạn có đồng tình với cách giải thích của Pico Plaza hay đã gặp phải trường hợp “khó chịu” nào khi bảo hành các sản phẩm đã mua? Hãy chia sẻ ý kiến của bạn vào ô thảo cuối bài. Trân trọng!